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服務流程


    對于一家從事有害生物防治(PCO)的企業來說,僅僅擁有對有害生物的認識,對各種殺蟲劑、滅鼠劑的了解和掌握常見有害生物的防治方法是遠遠不夠的,必須對有害生物防治管理有較高層次的認識和理解。制定相關的行為規范和技術規范,指導有害生物防治,盡量在多方面滿足客戶的要求。
    本公司服務流程,就是從接觸客戶開始到應客戶要求,最終得到客戶滿意所進行有害生物防治、管理的一整套工作程序,也是長期綜合治理的系統工程,需客戶配合。其服務流程包括:客戶接觸、實地勘查、確定方案、施工作業、存卡建檔、效果評價、殺滅報告書、監督監測、服務回訪九個方面。
一、客戶接觸:
    目的是讓客戶了解本公司的服務內容、服務方式、服務承諾,使客戶對本公司的信任以及購買本公司服務的欲望。單位和家庭是公司的服務對象,可通過以下方式與客戶接觸:
1、信函接觸:
    將相關資料包括服務項目、服務承諾、服務方式、樣板工程以及在報紙上刊登的廣告和科普文章,連同公司的地址、聯系電話、聯系人等書面材料寄給客戶或送達客戶。逢年過節時,給客戶寄送一張賀卡,表達問候和感激之情。
2、電話接觸:
     隨著通迅技術發展,電話接觸包括傳真、電子郵件、網站信息發布等方式。電話與客戶接觸時都應有禮貌,簡單明了地向客戶介紹公司的PCO服務,既要讓客戶有進一步了解相關情況的愿望,又不能占用客戶太多時間。
3、面談:
     客戶有意購買本公司服務,應立即登門拜訪,商談合作事宜。這時重點介紹分司的服務承諾、服務方式、樣板工程,進一步激發客戶購買服務的欲望。
   在與客戶接觸過程中,既要主動積極,又不能急于求成,著眼與客戶長期合作。
二、實地勘察:
     客戶確定初步合作意向后,馬上派有經驗的專業人員進行實地堪察,這是反映本公司專業水平,務求達到認真、負責、專業的要求??安煜钅坑φ攵孕?,包括三方面內容:問、看、查。現舉滅鼠為例:
1、問:
    客戶是否肉眼看到老鼠活動,是大鼠還是小鼠,在白天看到還是晚上,在什么地方看到。是否有食品盜吃,衣服、家具、電線有無被咬壞。以前是否滅過鼠,用什么藥械殺滅,滅多長時間,效果怎么樣?有無衛生管理制度,垃圾是否日產日清,房屋結構情況,繪出平面結構圖或索要結構圖。
2、看:
     就要觀察環境和防護措施。觀察環境時,不僅要看室內環境,更應著重觀察周邊環境,凡是有可能提供鼠類棲息的環境和活動的通道,都必須加以關注。鼠類棲息環境查看鼠糞,辨別是新鮮還是陳舊,屬哪種鼠糞,洞口通道有無鼠跡。防鼠設施觀察下水道口,通風換氣口是否安裝鐵絲網,網眼大小是否符合要求,窗戶是否安裝防鼠網,是否被鼠咬破。房門下沿是否存在過大縫隙,鼠洞的封堵情況等。
3、查:
     用粉塊法或鼠夾法調查鼠密度,以判斷鼠類侵害情況及鼠種。
三、確定方案:
     根據堪察情況制定防治方案,在方案中明確投藥范圍、時間、殺滅次數、使用藥物器械(國家允許使用藥物)品名、服務承諾,要求客戶完善防鼠設施,治理環境衛生,并向客戶交代投藥期間注意事項。
     將實地堪察結果和確定方案以書面形式報給客戶審閱,客戶同意后雙方簽訂合同。
四、施工作業:
1、準備階段:
     提前一天通知客戶收藏好食品,交待投放藥物保持天數;公司本身準備好使用的藥械,人員分工、防護用品等。
2、施工階段:
     施工人員嚴格按照(施工行為規范)和(施工技術規范)開展施工作業。
3、收尾階段:
     施工完畢后填寫施工記錄單,并請客戶協助人員核實簽字。清理現場剩余藥品,若發現死鼠,帶回處理。
五、存卡建檔:
     每個服務單位建立檔案資料,內容:殺滅時間、使用藥械品名、藥物濃度、種類及調查方法、侵害情況。
六、效果評價:
     目前國內尚沒有制定PCO有關有害生物控制標準,我們是根據合同書上簽訂下降幅度來評價。1997年(全國愛衛會)制定«滅鼠、蚊、蠅、蟑螂標準»屬于行業標準,缺乏權威性。此標準作為評審先進衛生城市除四害達標的標準,是政府組織全民參與除四害運動;PCO是個企業,服務對象是單位、家庭。用全國愛衛會制定標準來評價PCO殺滅效果不合適。
七、殺滅報告書:
    每個服務單位合同期滿后公司出具殺滅報告書,內容:單位名稱、地址、殺滅面積、服務項目、殺滅時間、使用藥械品名及濃度、殺滅效果、種類、建議。
八、監督、監測:
     監督、監測人員對施工作業的監督,包括施工準備階段、施工階段、施工后的監督;監測主要對合同單位不定期的鼠情、蟲情監測,這是保證施工質量和殺滅效果的重要手段。
九、服務回訪:
     每年十二月份對客戶發一份問卷調查表,以利于提高我公司職業的綜合素質和服和質量。
     內容:1、服務態度
          2、工作紀律
          3、服務質量
          4、您對你公司服務有何建議和要求
、向市愛衛辦報告四害密度。內容:單位名稱、地址、服務時間、服務項目、調查方法、密度、種類。